フリーダイヤル、ナビダイヤルとフリーコールの違いを知ってますか?

フリーダイヤル、ナビダイヤルとフリーコールの違いを正確に言えますか?

テレビCMなどを見ていると頻繁に「♪ゼロイチニーゼロ♪◯◯◯」とか、良く聞くと思います。
一般的にはフリーダイヤルって呼ばれているあれのことです。
でもたまに、フリーダイヤル以外にもナビダイヤルって言葉が出てきたり、フリーコールなる物を聞いたりして
一体何が違うのか混乱する方もいるかと思います。

フリーダイヤルは実はサービス名なのです。

フリーダイヤルとフリーコールは両方共0120で始まります。ではこの2つの違いはと言うと、フリーダイヤルはNTTが。
フリーコールはSoftBankが提供しているサービス名なのです。ですから、両方共できることは実はほとんど同じなのです。

じゃあ、ナビダイヤルって何よ

ってことになるかと思いますが、こちらはNTTが提供している0570で始まるサービスです。聞いた話では0120が枯渇してきていて、0570がスタートしたとか。ちなみに0570って設置側が通話料を取るか、サービスにするか、どのぐらいの割合で取るかを決めることができるので、こちらのほうが、高機能といえます。
良い番号を取りたい場合は、0570の方が空きがあるので、取りやすい模様です。

フリーダイヤル、ナビダイヤルとフリーコールって一体何ができるの?

ユーザー側からの視点で言えば、0120にかけると「通話料が発生しない。」ことしか関心がないかもしれないですが、設定する側からすると、0120や0570のサービスってとっても多機能なサービスなんです。

機能1 自分の電話番号を隠すことができる

0120って実は裏に普通の電話回線がつながっていて、鉛筆と鉛筆のキャップのような間柄になっています。
東京だったら03の番号が鉛筆で、0120がキャップのような間柄です。
例えば、0120-○○○-▲▲▲という番号に電話をかけた場合、実は0120-○○○-▲▲▲から03-■■■■-○○○○といった番号へ転送されます。
0120宛にかけているつもりですが、受け側としては、実は03の番号に電話していることになります。
そこで、今度は03の回線からかけてきた人に折り返した場合、03の番号を表示させず、0120を表示させることができます。
ですので、03の番号を知られること無く、お客さんとお話をすることができます。

機能2 184を封じることができます

電話をかける時に、相手の電話番号の前に184を付けてから電話をかけると相手に非通知で電話をかけることができます。
コールセンターなどで非通知でなんども嫌がらせの電話を受けるのも大変ですが、0120や0570のサービスでは、これらの電話の着信を拒否する設定を入れることができます。ですので、最初から身元を明らかにしない人とは話をしなくても良くなります。

機能3 簡単なコールフローを組むことができる

よく、コールセンターなどに電話をすると「〇〇は何番を。。」などと案内されることがあると思いますが、これを「コールフロー」と言ったりします。かかってきた電話に対して、案件の内容を事前に仕分けしてしまう機能ですね。複雑なコールフローは専用のシステムIVRとかCRMとかを使いますが、簡単なコールフローであれば0120や0570を使えば作ることができます。

機能4 時間外のアナウンス設定をすることができる

これが最大の武器かもしれませんが、営業時間外などにオリジナルメッセージを流すことができます。
夕方にサービスセンターにかけて、音声ガイダンスが流れてがっかりするあれのことです。
時間外に電話を受けた時に、カスタマーコンソールという管理機能に音声データをアップロードしておくことで、好きなメッセージを流すことができます。プロのアナウンサーなどに依頼して音声データを作るととっても素晴らしい物が出来上がります。割と大きな企業でも、時間外アナウンスの後ろの雑音とかで「これ自前で録音しているな?」とわかってしまう企業もありますが、プロに頼んでも1万円もかからないので、「ちゃんとした感」を演出するなら、プロに頼むことをおすすめします。
NTTのカスタマーコンソールの場合は、テキストで打った文字を機械が音声にしてくれます。たまにイントネーションが変な時がありますが、それでも相当高いレベルで再現してくれますので、実用に耐えるクオリティーです。

機能5 通話を分析することができます

この番号に何日にどのぐらいの着信があったか。また、何件電話に出ることができたか。などを記録していて、カスタマーコンソールというシステムから好きな時に引き出すことができます。ですので、「電話がいっぱい来て忙しいんですよぉ~」とか言っている人が本当に忙しいのか分析することができますし、適正人員を判断する材料にすることもできます。

機能6 同時着信数を制御することができる

例えば、オペレーターが二人しか出勤していない場合、12時から13時の間、一人がお昼休憩に入ったとします。
その間、オペレーターは一人状態になりますが、2つの電話が同時に鳴ってしまっては一人で対応することができません。
そんな時に、9時~12時は2回線。12時~13時は1回線。13時~は再び2回線。といった着信数を絞る設定を入れることができます。では、絞られた人にはどんなアナウンスを流すかと言うと、「大変込み合っているので~」とかのアナウンスを流すことができます。ちなみに業界用語で、その状態のお客さんを「待呼(まちこ)」と呼びます。

0120と0570のまとめ

ざっと思い出せる事を書きましたが、0120や0570のサービスは本当に多機能です。
思い出しきれないほどの機能をカスタマーコンソールから設定することができます。
設定する側からするとミスの許されない作業ですので、結構緊張しますし、一人では絶対に行いません。(ダブルチェック必須の作業です。)
電話の世界はインターネットの世界にとても良く似ています。インターネットが普及する前はすべて電話でやり取りをしていたので、電話の役割をインターネットが徐々に奪っている感じかと思います。インターネットの世界には詳しい人がたくさんいますが、電話のことを知っている人はあまり多くないように思います。電話でもできることがものすごく多いですし、各種設定もきめ細やかに行うことで、フルにその能力を発揮させることができます。